中新網11月7日電 據中國消費者協會網站消息，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2025年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴536761件，同比增長7.9%，解決274427件，為消費者挽回經濟損失2.36億元。接待消費者來訪和咨詢15.59萬人次。

　　投訴分類基本情況

　　(一)投訴性質分析

　　根據投訴性質，售后服務問題比較突出，占29.4%。

　　與2024年三季度相比，虛假宣傳、安全、合同問題投訴比重上升，售后服務、質量、計量問題投訴比重下降。

　　(二)商品和服務類別分析

　　在所有投訴中，商品類投訴為283263件，占總投訴量的52.77%，與2024年三季度相比，比重上升2.80個百分點；服務類投訴為231542件，占總投訴量的43.14%，比重下降0.53個百分點；其他類投訴為21956件，占總投訴數量的4.09%。

　　根據2025年三季度商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年三季度相比，日用商品類、服裝鞋帽類投訴量比重上升，煙、酒和飲料類投訴量比重下降。

　　根據2025年三季度服務大類投訴數據，生活及社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類、銷售服務類居于前五位。與2024年三季度相比，互聯網服務類，教育培訓服務類，公共設施服務類投訴量比重上升，電信服務類，銷售服務類，生活及社會服務類投訴量比重下降。

　　投訴熱點分析及典型案例

　　(一)潮玩經濟升溫背后，商品質量和售后服務問題凸顯。隨著潮玩經濟的快速發(fā)展，盲盒、手辦等新興消費形態(tài)深受年輕群體喜愛。然而，部分潮玩平臺在交易規(guī)則、售后保障等方面存在不規(guī)范現象，引發(fā)消費者集中投訴。一是商品質量問題多發(fā)。消費者反映在相關平臺購買盲盒、手辦等潮玩商品后，常出現掉漆、破裂、配件缺失等質量瑕疵。二是退款退貨難問題突出。部分消費者在潮玩平臺下單后，即使商品尚未發(fā)貨便申請退款，或在收到存在質量問題的商品后提出退貨請求，仍被平臺以“平臺規(guī)則不支持退款”為由拒絕。三是售后服務存在短板。不少消費者反映，潮玩平臺客服響應慢、等待時間長，多次提交投訴工單卻遲遲無人處理，影響消費體驗。

　　案例1.2025年9月29日，消費者趙先生通過消協315平臺投訴上海某科技有限公司。趙先生反映在該公司平臺購買的“FarmerBob次世代系列腦爆特工”手辦到貨后，全程錄制了開箱視頻，發(fā)現商品包裝內缺少身份卡。趙先生指出，身份卡是手辦的重要組成部分，也是驗證產品真?zhèn)蔚年P鍵憑證，因此提出退貨退款請求。平臺客服在查閱視頻后確認產品確實缺少部件，但以“平臺并非生產方”為由拒絕退貨退款，僅提出補償15元代金券。該平臺的銷售條款中注明：“若所購物品不影響正常使用，則不在售后范圍內?！壁w先生認為該條款違反《消費者權益保護法》相關規(guī)定，投訴要求退貨退款。

　　案例2.2025年9月13日，消費者姚先生向消協組織投訴上海某科技有限公司。姚先生稱其于9月6日在該公司旗下平臺“閃購”頻道購買了3件商品，并于9月8日收到快遞，開箱過程中全程錄制了視頻，他發(fā)現其中一款價值508元的“LABUBU Time to chill”玩具存在多處肉眼可見的劃痕和掉漆等明顯質量問題。姚先生立即聯系客服要求退貨或換貨，但被客服告知商品輕微瑕疵不影響使用，僅可補償10至20元優(yōu)惠券。隨后，客服直接關閉聊天窗口。姚先生還反映，該平臺客服極難聯系，多次嘗試排隊，每次等待時間均超過一小時，好不容易接通后，客服只是回復“等待專員聯系”，問題始終未得到解決。

　　【消協意見】潮玩經濟的繁榮，離不開公平有序的市場環(huán)境。潮玩行業(yè)經營者在創(chuàng)新消費模式的同時，應當堅持以消費者為中心，依法保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權。任何經營模式的創(chuàng)新都不能成為規(guī)避法定責任的借口，潮玩平臺作為潮玩商品網絡交易經營場所的提供者、商品信息的發(fā)布者、交易撮合的組織者以及交易規(guī)則的制定者，應當承擔起《電子商務法》等法律法規(guī)規(guī)定的平臺經營者責任，確保交易透明、公平，保障售后服務順暢高效。建議相關潮玩平臺提升售后服務能力，優(yōu)化售后服務體系，縮短響應時間，建立投訴工單閉環(huán)機制，確保消費者問題得到及時處理。

　　(二)減肥產品銷售套路多，虛假宣傳問題尤為突出。隨著公眾健康意識和體重管理需求的提升，減肥產品市場快速擴張。然而，從各地消協組織受理的投訴情況來看，減肥產品消費領域亂象頻發(fā)。一是虛假宣傳、誘導消費現象普遍。如宣稱“一個月瘦二十斤”，或以“限時優(yōu)惠”“專業(yè)顧問指導”等話術誘導消費者多次購買減肥產品。二是無資質銷售保健品或藥品。部分機構和個人未取得相關經營許可，仍以減肥產品名義銷售保健品甚至藥品，存在較大的安全隱患。三是部分產品存在安全風險。有消費者反映使用減肥產品后出現腹瀉、心悸等不適癥狀，疑似產品中非法添加瀉藥等成分。四是退款困難問題突出。不少商家以“無效退款”為噱頭吸引購買，但在消費者申請退款時，卻以各種理由推諉、拖延，甚至直接失聯。

　　案例1.2025年9月6日，消費者曹女士通過消協315平臺投訴江西某管理咨詢有限公司。曹女士反映，最初她在網上購買了一款減肥茶，隨后商家主動添加其微信，詢問身體狀況，并推薦搭配使用其他減肥瘦身產品，稱“效果會更好”。曹女士于是花費3680元購買了相關產品并按照商家指導服用。幾天后，對方再次聯系她，稱若再搭配其他產品食用，減肥效果會“加倍提升”，于是曹女士又購買了價值兩萬多元的產品。此后，商家多次以“關心身體狀況”為由主動聯系，并持續(xù)推薦不同的“瘦身加速產品”，誘導反復購買。短短20天時間，曹女士累計消費達89880元。更嚴重的是，曹女士服用相關產品后每天多次腹瀉。她認為商家存在虛假宣傳和誘導消費行為，要求全額退款。

　　案例2.2025年9月5日，消費者黃女士通過消協315平臺投訴丹鳳縣某食品商行。黃女士稱，在直播間購買減肥產品后遭遇多次誘導消費，累計支出13480元。起初，黃女士通過掃描快遞包裹上的二維碼添加了所謂“專業(yè)減肥顧問”的微信。該顧問以“量身定制瘦身方案”為名，推薦其購買價格498元的“加速瘦身套餐”，承諾使用后體重將明顯下降。然而使用一段時間后，黃女士體重并未變化。隨后，對方聲稱其“脂肪頑固”，必須購買“深度減脂產品”(3160元)才能見效，并要求她在服用期間只喝水、不得進食。黃女士照做后出現頭暈等不適癥狀。之后，對方又以“代謝不徹底可能引發(fā)尿毒癥”為由誘導其再次消費9600元，稱這是“最后一次”。不久又換了一批人，以“皮下脂肪不減會影響心臟”為由繼續(xù)勸其付款。黃女士認為自己遭遇了虛假宣傳與恐嚇式營銷，要求全額退款并依法查處涉事商家。

　　【消協意見】消費者應理性看待減肥概念。首先，要認清屬性，宣稱具有“減肥(控制體內脂肪)”功能的產品應取得保健食品批準文號和“藍帽子”標志，普通食品不得宣傳具有保健功能。其次，要警惕夸大宣傳，對于“一個月瘦二十斤”等違反《廣告法》的功效性承諾切勿輕信。最后，要堅持科學減重，消費者如因肥胖問題影響健康，應及時就醫(yī)，遵循科學方法，做到“管住嘴、邁開腿”，以科學、安全、理性的方式實現健康減重。建議相關部門強化減肥產品銷售和宣傳行為的監(jiān)管，嚴格審查涉及減肥功效類廣告內容，對于違反《廣告法》和《食品安全法》等法律法規(guī)的宣傳行為應依法從嚴查處。

　　(三)寵物消費糾紛頻發(fā)，亟需完善規(guī)則加強治理。隨著寵物經濟的快速發(fā)展，寵物購買、飼養(yǎng)等相關消費持續(xù)增長，與此同時，寵物消費糾紛也頻繁發(fā)生。消費者投訴反映的問題主要有：一是星期寵問題突出。商家隱瞞寵物真實健康狀況，宣稱“包健康”或已打疫苗，但實際售賣的是偽造健康證明的“星期寵”，消費者收到寵物后，寵物數日內發(fā)病或死亡。二是免費領養(yǎng)實為分期貸款。商家在直播間、門店以免費領養(yǎng)為噱頭吸引消費者，實際還需要分期購買遠高于市場價的貓糧、狗糧，且合同約定寵物死亡仍需付款。三是寵物用品質量問題頻發(fā)。消費者反映購買的寵物貓糧、狗糧有質量問題，寵物食用后引發(fā)嘔吐或生病等反應。

　　案例1.2025年4月至5月，浙江省寧波市海曙區(qū)消費者權益保護委員會與區(qū)市場監(jiān)管部門陸續(xù)收到29件某寵物服務公司關于消費合同條款不合理，加重消費者責任的投訴舉報。經調查發(fā)現，賣家在消費者免費領養(yǎng)寵物時，與消費者簽訂一份《寵物領養(yǎng)協議》，規(guī)定每月需向商家支付一定金額用于購買寵物用品，否則視為違約，需賠付違約金；還規(guī)定若寵物領養(yǎng)后在合 同期限內死亡或丟失的，消費者還需支付寵物的原始價格以及承擔違約金等內容。鑒于該行為屬于利用格式條款合同侵害消費者權益的違法行為，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》相關規(guī)定，2025年7月，寧波市海曙區(qū)市場監(jiān)督管理局依法對當事人作出行政處罰，并向當事人發(fā)放合規(guī)建設提示書。立案后當地相關投訴舉報案件環(huán)比下降83%，有力保障了消費者的合法權益。

　　案例2.2025年9月23日，消費者楊女士通過消協315平臺投訴沙坪壩區(qū)某寵物服務店。楊女士稱，9月11日在小紅書看到賣家發(fā)布的吉娃娃犬信息，后被賣家引導轉至微信溝通并付款2800元購買一只“鐵包金”吉娃娃犬，賣家承諾已打兩針疫苗并有15天售后，但始終未提供疫苗本。犬只到家次日開始咳嗽，賣家稱為應激反應并讓其自行喂藥。9月15日犬只病情加重，賣家稱正常感冒不是傳染病不歸他管，楊女士自費277元就診。9月18日犬只病危，楊女士又支付治療費1510元，后經寵物醫(yī)院檢查確診為犬冠狀病毒感染，9月20日犬只死亡。賣家口頭承諾退費并更換犬只，但投訴時仍未兌現。楊女士投訴要求賣家賠償購犬及治療費用共4587元。

　　【消協意見】《動物防疫法》第四十九條規(guī)定，屠宰、出售或者運輸動物以及出售或者運輸動物產品前，貨主應當按照國務院農業(yè)農村主管部門的規(guī)定向所在地動物衛(wèi)生監(jiān)督機構申報檢疫。相關經營者應當嚴格落實上述法律規(guī)定，并規(guī)范寵物營銷行為，避免以“免費”“領養(yǎng)”為噱頭進行分期貸款收費或捆綁銷售。建議完善寵物消費相關法律法規(guī)，如明確在寵物交易環(huán)節(jié)設定法定健康證明制度，交易時應出具具備法定資質的健康、疫苗、病原檢測證書等；明確線上平臺(直播、電商)對寵物銷售主體的資質審核責任，強化對寵物交易、寵物食品生產銷售等行為的監(jiān)管。

　　(四)境外游市場火熱，相關旅行平臺服務存在短板。隨著出境游市場火熱，消費者通過在線旅行平臺預訂境外酒店、機票的需求持續(xù)增長。然而，部分平臺在信息發(fā)布、服務履約及售后處理等環(huán)節(jié)存在明顯短板。一是平臺不為消費者訴求提供有效協助。消費者因航班調整或突發(fā)情況申請退訂酒店，但平臺以“酒店拒絕退款”為由推諉拒退，實則未與酒店進行溝通協調。二是平臺信息更新不及時，誤導消費者預訂。部分境外酒店在平臺上信息未及時更新，存在酒店更名、停業(yè)后仍以原信息下單的情況，消費者到達后才發(fā)現無法入住。三是訂單展示信息與實際入住情況不符。平臺展示的酒店圖片、房型、設施與實際差距較大。如頁面顯示“大床房帶陽臺”，實際入住卻是無窗地下室或雙床房。

　　案例1.2025年9月29日，消費者李女士通過消協315平臺投訴某網絡科技股份有限公司。李女士反映，2025年9月9日，她通過該公司旅行平臺預訂了吉隆坡萊恩酒店的大型高級雙床房一間，入住日期為11月7日至11月9日，共兩晚。后因收到航司通知，航班時間調整，導致無法按期入住。李女士隨即聯系旅行平臺申請退款，對方以“酒店拒絕退款申請”為由拒絕退還任何費用。李女士隨后通過郵件聯系酒店，酒店方明確表示并未收到來自平臺的退款申請，需由預定供應商申請免費取消。李女士認為平臺存在欺騙行為，投訴要求取消訂單并退款。投訴后，該旅行平臺通過消協315平臺與李女士達成和解，辦理了退訂并全額退款。

　　案例2.2025年9月26日，消費者于先生通過消協315平臺投訴某國際旅行社有限公司。于先生反映，9月5日，他通過該公司旅行平臺支付965.98元，成功預訂了英國布里斯托爾某酒店的家庭房，入住時間為9月12日至13日。于先生于12日23時抵達酒店，卻發(fā)現酒店大門緊鎖，按照平臺提供的聯系電話多次嘗試聯系酒店，均為空號或無法接通。無奈之下，于先生在街頭等待兩小時后，只得自行打車前往其他住宿地。事后，于先生多次聯系平臺要求退款并致歉，但平臺告知消費者僅承擔損失一半482.99元。

　　【消協意見】出境游涉及的糾紛往往存在跨境溝通障礙、時差影響等特殊性，一旦出現問題，容易引發(fā)負面體驗。在線旅行平臺在開展境外出行業(yè)務時，應當承擔起在消費者與境外酒店、航司之間發(fā)揮有效的協調作用，切實履行合同義務。對于消費者提出的退訂申請，應主動核實酒店或服務方態(tài)度，對消費者合理維權請求，應及時響應并妥善處理。此外，平臺應加強境外商戶信息審核與動態(tài)更新。確保酒店、民宿等信息真實、有效、可用。對于信息變更、已停業(yè)或聯系無效的商戶，要及時下架相關產品，防止因平臺信息滯后為消費者帶來不便。已造成損失的，要切實承擔賠償責任，保護消費者合法權益。

　　(五)自動續(xù)費亂象屢禁不止，相關投訴量持續(xù)攀升。一段時間以來，自動續(xù)費服務問題多次被媒體曝光，相關部門也曾開展專項整治。然而，從近期消費者投訴情況來看，該問題并未得到根本改善，投訴量持續(xù)上升。一是自動續(xù)費條款隱蔽。商家在服務開通頁面突出展示“優(yōu)惠價”“首月特惠”等吸引性信息，而將自動續(xù)費條款以小號、淺色字體隱藏在角落，未進行顯著提示，導致消費者難以注意。二是扣費提醒缺失。部分經營者扣費前未向消費者發(fā)送短信提醒，消費者往往在被長期扣費后才發(fā)現問題，導致損失擴大。三是關閉入口設置隱蔽。App或網頁端缺乏明顯的“取消續(xù)費”入口。四是客服推諉、退費困難。投訴后企業(yè)往往僅退還部分費用，或直接拒絕退費。

　　案例1.2025年9月15日，消費者洪女士通過消協315平臺投訴北京某科技股份有限公司。洪女士反映，今年6月開通了該公司旗下的“小說”會員服務。開通頁面以超大字體標注“首月9元”，但自動續(xù)費條款卻以淺灰小字隱藏在角落，極不顯眼，導致消費者未能注意到。開通后，每7天自動扣費19元，但從未收到短信或App通知提醒。此外，App內無法找到關閉自動續(xù)費的入口。截至投訴時，系統已自動續(xù)費9次，共扣款171元。洪女士期間僅因直播平臺推送點擊過兩次該軟件鏈接，并不知這與續(xù)費相關。聯系客服要求退費時，客服態(tài)度惡劣，僅同意退還“最后一次點擊后產生的費用”，并聲稱“此次不解決，下次將不予受理”。洪女士認為，該公司存在隱瞞續(xù)費條款、自動扣費提醒缺失、客服推諉等問題，要求退還未使用期間的扣款并改進用戶提醒機制。

　　案例2.2025年9月4日，消費者鄒女士通過消協315平臺投訴北京某網訊科技有限公司。鄒女士反映，2024年8月14日，她使用該公司搜索引擎過程中被偽裝成自然搜索結果的廣告誘導，以4.9元價格開通企業(yè)查詢功能7天會員卡。隨后一年，她的支付寶賬戶在未收到任何提醒的情況下被免密自動扣費708元。直到偶然查詢賬單時才發(fā)現長期扣款。鄒女士表示，從未下載過相關App，也未收到任何包含扣款金額或周期的短信、電話或通知提醒。發(fā)現問題后多次撥打客服電話，卻發(fā)現“僅會員可聯系人工”。鄒女士發(fā)現該公司自動續(xù)費設計隱蔽。開通頁面“到期自動續(xù)費”提示字體小于正文且置于角落位置；“7天會員”與年卡、季卡樣式一致，極易誤導消費者誤認為是普通短期服務。鄒女士投訴要求退還全部自動續(xù)費未退款金額649元。

　　【消協意見】《消費者權益保護法實施條例》第十條規(guī)定，經營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意?！毒W絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條也要求網絡交易經營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在接受服務和續(xù)費前，以顯著方式提醒消費者注意，并提供便捷的取消選項。相關企業(yè)應當完善提示機制，在服務開通及續(xù)費前，通過短信、電話等多渠道向消費者明確提示續(xù)費事項、扣費金額、時間及取消路徑，杜絕“無感續(xù)費”。同時，建議相關部門探索建立行業(yè)統一的續(xù)費提醒標準規(guī)范，推動形成標準化、強制化提示機制。

　　(六)智能駕駛技術日益普及，功能局限引發(fā)投訴。隨著汽車智能化進程的加快，智能駕駛作為行業(yè)的重要發(fā)展方向，正成為汽車廠商競爭的新焦點。然而，從各地消協組織接收的投訴情況看，智能駕駛功能還存在一定的局限性和使用風險。一是功能失效或性能不達標。部分汽車廠商在宣傳中存在夸大性能等現象，導致消費者誤以為“自動駕駛可完全替代人工駕駛”，但實際使用中可能會出現識別不準、偏離車道、失控退出等問題。二是功能限制未提前告知。如銷售人員宣傳代客泊車無需人在車內，出事后卻說車內必須有人。三是行車數據信息不透明。發(fā)生事故后，廠商拒絕提供完整的行車數據或對關鍵信息進行“打碼”，影響事故認定和消費者維權。

　　案例1.消費者游先生向消協組織投訴成都某汽車銷售服務有限公司。游先生稱2025年4月在正常路段啟用該公司汽車智能輔助駕駛系統時，車輛無預警偏離車道撞上高架燈桿，造成嚴重損壞、安全氣囊彈出。事故發(fā)生時，ACC、車道保持、AEB等基礎安全功能均未正常工作，系統完全失效。事故后，消費者多次申請調取事故數據，但該公司要求消費者簽署含不合理承諾條款的“數據申請書”，并對關鍵字段以“X”遮蓋，拒絕提供完整數據。溝通過程中，4S店及區(qū)域經理以“品牌形象”等理由推諉責任。消費者認為，該公司在宣傳中宣稱具備“復雜場景自動駕駛、百公里僅接管一次”等能力，但實際嚴重不符，涉嫌虛假宣傳并侵犯消費者知情權。消費者投訴要求提供完整事故數據，并賠償損失。

　　案例2.消費者鄧女士向消協組織投訴某汽車科技有限公司。鄧女士稱2024年購買了該公司的新能源汽車。2025年5月5日，在小區(qū)內停車時，由于駕駛技術不足，鄧女士選擇啟用車輛自帶的“代客泊車”智能駕駛功能。然而在自動泊車過程中，車輛發(fā)生碰撞，輪胎及車體受損。事故發(fā)生后，消費者聯系該公司售后請求維修與處理。售后表示應由保險公司負責，但保險公司認為事故并非人為操作所致，拒絕理賠。隨后消費者再次聯系售后，售后又稱“代客泊車必須車內有人”，以此推卸責任。消費者指出，當初在購車前，無論是銷售人員還是官方發(fā)布會，都明確宣傳該功能為“代客泊車，無需車內有人”。消費者投訴要求該公司盡快維修車輛，并承擔相應賠償責任。

　　【消協意見】智能駕駛作為新興技術應用領域，既關系產業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展，也關乎消費者生命財產安全。相關汽車廠商在宣傳和銷售智能駕駛產品時，應準確說明功能邊界和適用條件，特別是使用限制和相關風險，避免夸大功能、誤導消費者。建議強化第三方數據監(jiān)管和備份機制，讓消費者在駕駛汽車發(fā)生事故或產生糾紛時能通過查詢第三方機構備份數據系統的操作日志，從而更好判定各方責任。提醒消費者智能輔助駕駛不等于無人駕駛，系統可能存在識別誤差等問題。因此，在使用智能輔助駕駛功能時，應當保持駕駛員可隨時接管狀態(tài)，不宜放松警惕。

　　(七)充電寶投訴量激增，退貨問題集中。三季度，在部分充電寶品牌產品召回等因素帶動下，相關投訴呈集中上升態(tài)勢。一是部分品牌充電寶因無3C認證被民航部門列入禁帶清單引發(fā)退貨糾紛。消費者提出充電寶無法帶上飛機，要求退貨退款，遭商家拒絕。二是消費者對產品安全性存疑。一些消費者認為此前購買的非召回批次的充電寶存在自燃風險，要求退貨退款。三是小品牌產品虛假宣傳、虛標容量問題突出。部分小品牌充電寶商家在生產和銷售過程中，存在容量、功率等核心參數嚴重虛標的情況，甚至使用非法定計量單位誤導消費者。

　　案例1.2025年9月18日，消費者陳先生通過消協315平臺投訴北京某電子商務有限公司。消費者稱其在該公司某品牌自營店購買了PB2030MI型號充電寶。2025年6月，該型號產品因電芯問題被召回。消費者購買的雖非召回批次，但該型號產品的安全性已引發(fā)廣泛質疑，目前多家機場明確禁止該型號充電寶登機，不區(qū)分批次。在機場官方“充電寶自查”小程序中，該型號也被列為禁帶產品。然而，該店鋪在產品頁面標注該型號“可攜帶上飛機”。消費者認為該產品已無法實現宣傳功能，還可能在機場被沒收或迫使丟棄。消費者投訴要求退貨退款。

　　案例2.2025年9月9日，消費者黃女士向消協組織投訴東莞市某電子科技有限公司。消費者反映，其于2025年8月31日在某直播平臺購買了一款充電寶。商品頁面明確標注“20000mAh大容量”“120W超級快充”，并提供“35W快充”“120W快充”選項供消費者選擇。然而，收到貨后，消費者發(fā)現產品存在嚴重虛假宣傳問題。一是容量虛標。產品外殼標注額定能量折算實際容量約9000mAh，與宣傳的20000mAh相差一倍以上。二是功率虛標。產品外殼參數顯示最大輸出功率僅為22.5W，與宣傳的“120W超級快充”嚴重不符。三是標識誤導。產品外殼使用“20000mh”這一并非法定計量單位的標識，故意模仿“mAh”，明顯誤導消費者。四是售后推諉且侮辱消費者。消費者提供證據后，客服先以“核實”為由拖延，后稱“發(fā)錯貨”。消費者提出“退一賠三”訴求后，客服辱罵消費者“敲詐勒索”和“詐騙”。消費者投訴要求商家“退一賠三”，并就辱罵行為道歉。

　　【消協意見】隨著移動電子設備使用頻率的不斷提高，充電寶已成為消費者日常出行和工作生活中的必備品。為強化充電寶等相關產品的質量管理，今年7月，國家認監(jiān)委制定了《強制性產品認證實施規(guī)則 移動電源、鋰離子電池和電池組(試行)》，該規(guī)范已于2025年8月15日實施。建議相關監(jiān)管部門加大對充電寶生產、銷售環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)嚴格落實3C認證要求。此外，建議對虛標容量、虛假標識、使用非法定計量單位等行為依法查處，督促電商平臺加強商品信息審核。充電寶實施召回時，相關商家應建立便捷的退換貨通道，對消費者因運輸受限無法寄回產品的應提供替代解決方案。

　　(八)保險消費投訴問題多發(fā)，營銷宣傳行為有待規(guī)范。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展，保險產品類型不斷豐富、銷售渠道日趨多樣，在方便消費者的同時，部分企業(yè)及銷售人員的規(guī)范營銷行為也引發(fā)了一系列投訴。一是低價誘導投保、后續(xù)自動扣費問題突出。部分保險企業(yè)通過網絡渠道發(fā)布低價體驗廣告吸引消費者點擊，在消費者未明確授權或不知情的情況下自動投保，并在體驗期結束后自動轉為高價月付套餐，造成持續(xù)扣費。二是虛假宣傳和銷售誤導頻發(fā)。一些保險公司銷售人員夸大保障范圍，宣稱“大病小病都能報”“交滿年限可全額退本”等，實則理賠條件苛刻、限制重重。三是“車輛統籌服務”假借車險名義問題仍然突出。表現為無保險資質的汽車服務公司冒充大型保險公司銷售所謂“車險”，一旦發(fā)生事故，消費者無法獲得理賠。

　　案例1.2025年8月21日，消費者韓女士通過消協315平臺投訴某保險股份有限公司。韓女士稱，2025年8月2日無意中發(fā)現支付寶賬戶被自動扣費，經查詢得知系一項保險扣費。通過支付寶客服聯系到保險客服后，被告知曾于2024年3月簽署過一份某保險公司的“保險體驗版”協議，但她對此并不知情，且客服所述條款中含有“期滿自動續(xù)?！眱热?。韓女士認為，該公司在續(xù)保前未履行明確告知義務，涉嫌通過“免費體驗”等方式誘導投保，并在未與消費者充分溝通的情況下自動續(xù)費入保。消費者不認可該保險的合法性，投訴要求全額退保。最終雙方通過消協315平臺達成和解，保險公司退還韓女士保費3500元。

　　案例2.2025年9月3日，消費者王女士向消協組織投訴某汽車服務有限公司。王女士稱，她在抖音平臺咨詢購買某保險公司車險事宜。對方發(fā)來一條該公司保險付款鏈接，但鏈接無法正常支付。業(yè)務員隨后以該公司保險審核不過為由，引導其改為購買某汽車服務有限公司的“服務保險”。王女士付款后索要保險單，業(yè)務員卻發(fā)來一份《機動車保障服務商業(yè)電子單》，而非正規(guī)的保險單。經核實，收款主體為“四川某信息技術服務有限公司”，進一步查詢發(fā)現，該公司銷售的所謂“車險”實為“眾籌車險”，并不受《保險法》保護。王女士表示，自己原本只打算購買正規(guī)的汽車保險，若非業(yè)務員假借“某保險公司產品”名義誤導宣傳，絕不會購買該產品。消費者投訴要求退款。

　　【消協意見】保險行業(yè)企業(yè)應當強化合規(guī)管理，規(guī)范投保與續(xù)保流程。一是嚴格履行信息告知義務，在投保、續(xù)保、扣費等環(huán)節(jié)保障消費者的知情權和自主選擇權。二是加強廣告審查與銷售行為監(jiān)管。要加強銷售人員培訓與管理，真實、準確地介紹保險產品內容，杜絕夸大收益、隱瞞限制等不當營銷行為。建議監(jiān)管部門依法打擊假冒車險及無資質銷售行為，防止無資質機構冒充正規(guī)保險公司誤導消費者。消費者應增強風險防范意識，在購買保險前仔細閱讀產品條款，核實保險公司資質和收款主體，避免通過不明鏈接支付，防止上當受騙。