中新網(wǎng)11月7日電 據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2025年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴536761件，同比增長(zhǎng)7.9%，解決274427件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.36億元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)15.59萬(wàn)人次。

　　投訴分類(lèi)基本情況

　　(一)投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題比較突出，占29.4%。

　　與2024年三季度相比，虛假宣傳、安全、合同問(wèn)題投訴比重上升，售后服務(wù)、質(zhì)量、計(jì)量問(wèn)題投訴比重下降。

　　(二)商品和服務(wù)類(lèi)別分析

　　在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為283263件，占總投訴量的52.77%，與2024年三季度相比，比重上升2.80個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類(lèi)投訴為231542件，占總投訴量的43.14%，比重下降0.53個(gè)百分點(diǎn)；其他類(lèi)投訴為21956件，占總投訴數(shù)量的4.09%。

　　根據(jù)2025年三季度商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與2024年三季度相比，日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)投訴量比重上升，煙、酒和飲料類(lèi)投訴量比重下降。

　　根據(jù)2025年三季度服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)居于前五位。與2024年三季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)，教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)，公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)投訴量比重上升，電信服務(wù)類(lèi)，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)，生活及社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴量比重下降。

　　投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

　　(一)潮玩經(jīng)濟(jì)升溫背后，商品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題凸顯。隨著潮玩經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，盲盒、手辦等新興消費(fèi)形態(tài)深受年輕群體喜愛(ài)。然而，部分潮玩平臺(tái)在交易規(guī)則、售后保障等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴。一是商品質(zhì)量問(wèn)題多發(fā)。消費(fèi)者反映在相關(guān)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)盲盒、手辦等潮玩商品后，常出現(xiàn)掉漆、破裂、配件缺失等質(zhì)量瑕疵。二是退款退貨難問(wèn)題突出。部分消費(fèi)者在潮玩平臺(tái)下單后，即使商品尚未發(fā)貨便申請(qǐng)退款，或在收到存在質(zhì)量問(wèn)題的商品后提出退貨請(qǐng)求，仍被平臺(tái)以“平臺(tái)規(guī)則不支持退款”為由拒絕。三是售后服務(wù)存在短板。不少消費(fèi)者反映，潮玩平臺(tái)客服響應(yīng)慢、等待時(shí)間長(zhǎng)，多次提交投訴工單卻遲遲無(wú)人處理，影響消費(fèi)體驗(yàn)。

　　案例1.2025年9月29日，消費(fèi)者趙先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴上海某科技有限公司。趙先生反映在該公司平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的“FarmerBob次世代系列腦爆特工”手辦到貨后，全程錄制了開(kāi)箱視頻，發(fā)現(xiàn)商品包裝內(nèi)缺少身份卡。趙先生指出，身份卡是手辦的重要組成部分，也是驗(yàn)證產(chǎn)品真?zhèn)蔚年P(guān)鍵憑證，因此提出退貨退款請(qǐng)求。平臺(tái)客服在查閱視頻后確認(rèn)產(chǎn)品確實(shí)缺少部件，但以“平臺(tái)并非生產(chǎn)方”為由拒絕退貨退款，僅提出補(bǔ)償15元代金券。該平臺(tái)的銷(xiāo)售條款中注明：“若所購(gòu)物品不影響正常使用，則不在售后范圍內(nèi)?！壁w先生認(rèn)為該條款違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，投訴要求退貨退款。

　　案例2.2025年9月13日，消費(fèi)者姚先生向消協(xié)組織投訴上海某科技有限公司。姚先生稱(chēng)其于9月6日在該公司旗下平臺(tái)“閃購(gòu)”頻道購(gòu)買(mǎi)了3件商品，并于9月8日收到快遞，開(kāi)箱過(guò)程中全程錄制了視頻，他發(fā)現(xiàn)其中一款價(jià)值508元的“LABUBU Time to chill”玩具存在多處肉眼可見(jiàn)的劃痕和掉漆等明顯質(zhì)量問(wèn)題。姚先生立即聯(lián)系客服要求退貨或換貨，但被客服告知商品輕微瑕疵不影響使用，僅可補(bǔ)償10至20元優(yōu)惠券。隨后，客服直接關(guān)閉聊天窗口。姚先生還反映，該平臺(tái)客服極難聯(lián)系，多次嘗試排隊(duì)，每次等待時(shí)間均超過(guò)一小時(shí)，好不容易接通后，客服只是回復(fù)“等待專(zhuān)員聯(lián)系”，問(wèn)題始終未得到解決。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】潮玩經(jīng)濟(jì)的繁榮，離不開(kāi)公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。潮玩行業(yè)經(jīng)營(yíng)者在創(chuàng)新消費(fèi)模式的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，依法保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。任何經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新都不能成為規(guī)避法定責(zé)任的借口，潮玩平臺(tái)作為潮玩商品網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的提供者、商品信息的發(fā)布者、交易撮合的組織者以及交易規(guī)則的制定者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)規(guī)定的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，確保交易透明、公平，保障售后服務(wù)順暢高效。建議相關(guān)潮玩平臺(tái)提升售后服務(wù)能力，優(yōu)化售后服務(wù)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，建立投訴工單閉環(huán)機(jī)制，確保消費(fèi)者問(wèn)題得到及時(shí)處理。

　　(二)減肥產(chǎn)品銷(xiāo)售套路多，虛假宣傳問(wèn)題尤為突出。隨著公眾健康意識(shí)和體重管理需求的提升，減肥產(chǎn)品市場(chǎng)快速擴(kuò)張。然而，從各地消協(xié)組織受理的投訴情況來(lái)看，減肥產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域亂象頻發(fā)。一是虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象普遍。如宣稱(chēng)“一個(gè)月瘦二十斤”，或以“限時(shí)優(yōu)惠”“專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)指導(dǎo)”等話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者多次購(gòu)買(mǎi)減肥產(chǎn)品。二是無(wú)資質(zhì)銷(xiāo)售保健品或藥品。部分機(jī)構(gòu)和個(gè)人未取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，仍以減肥產(chǎn)品名義銷(xiāo)售保健品甚至藥品，存在較大的安全隱患。三是部分產(chǎn)品存在安全風(fēng)險(xiǎn)。有消費(fèi)者反映使用減肥產(chǎn)品后出現(xiàn)腹瀉、心悸等不適癥狀，疑似產(chǎn)品中非法添加瀉藥等成分。四是退款困難問(wèn)題突出。不少商家以“無(wú)效退款”為噱頭吸引購(gòu)買(mǎi)，但在消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)，卻以各種理由推諉、拖延，甚至直接失聯(lián)。

　　案例1.2025年9月6日，消費(fèi)者曹女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴江西某管理咨詢(xún)有限公司。曹女士反映，最初她在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款減肥茶，隨后商家主動(dòng)添加其微信，詢(xún)問(wèn)身體狀況，并推薦搭配使用其他減肥瘦身產(chǎn)品，稱(chēng)“效果會(huì)更好”。曹女士于是花費(fèi)3680元購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)產(chǎn)品并按照商家指導(dǎo)服用。幾天后，對(duì)方再次聯(lián)系她，稱(chēng)若再搭配其他產(chǎn)品食用，減肥效果會(huì)“加倍提升”，于是曹女士又購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值兩萬(wàn)多元的產(chǎn)品。此后，商家多次以“關(guān)心身體狀況”為由主動(dòng)聯(lián)系，并持續(xù)推薦不同的“瘦身加速產(chǎn)品”，誘導(dǎo)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。短短20天時(shí)間，曹女士累計(jì)消費(fèi)達(dá)89880元。更嚴(yán)重的是，曹女士服用相關(guān)產(chǎn)品后每天多次腹瀉。她認(rèn)為商家存在虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)行為，要求全額退款。

　　案例2.2025年9月5日，消費(fèi)者黃女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴丹鳳縣某食品商行。黃女士稱(chēng)，在直播間購(gòu)買(mǎi)減肥產(chǎn)品后遭遇多次誘導(dǎo)消費(fèi)，累計(jì)支出13480元。起初，黃女士通過(guò)掃描快遞包裹上的二維碼添加了所謂“專(zhuān)業(yè)減肥顧問(wèn)”的微信。該顧問(wèn)以“量身定制瘦身方案”為名，推薦其購(gòu)買(mǎi)價(jià)格498元的“加速瘦身套餐”，承諾使用后體重將明顯下降。然而使用一段時(shí)間后，黃女士體重并未變化。隨后，對(duì)方聲稱(chēng)其“脂肪頑固”，必須購(gòu)買(mǎi)“深度減脂產(chǎn)品”(3160元)才能見(jiàn)效，并要求她在服用期間只喝水、不得進(jìn)食。黃女士照做后出現(xiàn)頭暈等不適癥狀。之后，對(duì)方又以“代謝不徹底可能引發(fā)尿毒癥”為由誘導(dǎo)其再次消費(fèi)9600元，稱(chēng)這是“最后一次”。不久又換了一批人，以“皮下脂肪不減會(huì)影響心臟”為由繼續(xù)勸其付款。黃女士認(rèn)為自己遭遇了虛假宣傳與恐嚇式營(yíng)銷(xiāo)，要求全額退款并依法查處涉事商家。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】消費(fèi)者應(yīng)理性看待減肥概念。首先，要認(rèn)清屬性，宣稱(chēng)具有“減肥(控制體內(nèi)脂肪)”功能的產(chǎn)品應(yīng)取得保健食品批準(zhǔn)文號(hào)和“藍(lán)帽子”標(biāo)志，普通食品不得宣傳具有保健功能。其次，要警惕夸大宣傳，對(duì)于“一個(gè)月瘦二十斤”等違反《廣告法》的功效性承諾切勿輕信。最后，要堅(jiān)持科學(xué)減重，消費(fèi)者如因肥胖問(wèn)題影響健康，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)，遵循科學(xué)方法，做到“管住嘴、邁開(kāi)腿”，以科學(xué)、安全、理性的方式實(shí)現(xiàn)健康減重。建議相關(guān)部門(mén)強(qiáng)化減肥產(chǎn)品銷(xiāo)售和宣傳行為的監(jiān)管，嚴(yán)格審查涉及減肥功效類(lèi)廣告內(nèi)容，對(duì)于違反《廣告法》和《食品安全法》等法律法規(guī)的宣傳行為應(yīng)依法從嚴(yán)查處。

　　(三)寵物消費(fèi)糾紛頻發(fā)，亟需完善規(guī)則加強(qiáng)治理。隨著寵物經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，寵物購(gòu)買(mǎi)、飼養(yǎng)等相關(guān)消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，與此同時(shí)，寵物消費(fèi)糾紛也頻繁發(fā)生。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是星期寵問(wèn)題突出。商家隱瞞寵物真實(shí)健康狀況，宣稱(chēng)“包健康”或已打疫苗，但實(shí)際售賣(mài)的是偽造健康證明的“星期寵”，消費(fèi)者收到寵物后，寵物數(shù)日內(nèi)發(fā)病或死亡。二是免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)實(shí)為分期貸款。商家在直播間、門(mén)店以免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)為噱頭吸引消費(fèi)者，實(shí)際還需要分期購(gòu)買(mǎi)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)的貓糧、狗糧，且合同約定寵物死亡仍需付款。三是寵物用品質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。消費(fèi)者反映購(gòu)買(mǎi)的寵物貓糧、狗糧有質(zhì)量問(wèn)題，寵物食用后引發(fā)嘔吐或生病等反應(yīng)。

　　案例1.2025年4月至5月，浙江省寧波市海曙區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)陸續(xù)收到29件某寵物服務(wù)公司關(guān)于消費(fèi)合同條款不合理，加重消費(fèi)者責(zé)任的投訴舉報(bào)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家在消費(fèi)者免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)寵物時(shí)，與消費(fèi)者簽訂一份《寵物領(lǐng)養(yǎng)協(xié)議》，規(guī)定每月需向商家支付一定金額用于購(gòu)買(mǎi)寵物用品，否則視為違約，需賠付違約金；還規(guī)定若寵物領(lǐng)養(yǎng)后在合 同期限內(nèi)死亡或丟失的，消費(fèi)者還需支付寵物的原始價(jià)格以及承擔(dān)違約金等內(nèi)容。鑒于該行為屬于利用格式條款合同侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，2025年7月，寧波市海曙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰，并向當(dāng)事人發(fā)放合規(guī)建設(shè)提示書(shū)。立案后當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)投訴舉報(bào)案件環(huán)比下降83%，有力保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　案例2.2025年9月23日，消費(fèi)者楊女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴沙坪壩區(qū)某寵物服務(wù)店。楊女士稱(chēng)，9月11日在小紅書(shū)看到賣(mài)家發(fā)布的吉娃娃犬信息，后被賣(mài)家引導(dǎo)轉(zhuǎn)至微信溝通并付款2800元購(gòu)買(mǎi)一只“鐵包金”吉娃娃犬，賣(mài)家承諾已打兩針疫苗并有15天售后，但始終未提供疫苗本。犬只到家次日開(kāi)始咳嗽，賣(mài)家稱(chēng)為應(yīng)激反應(yīng)并讓其自行喂藥。9月15日犬只病情加重，賣(mài)家稱(chēng)正常感冒不是傳染病不歸他管，楊女士自費(fèi)277元就診。9月18日犬只病危，楊女士又支付治療費(fèi)1510元，后經(jīng)寵物醫(yī)院檢查確診為犬冠狀病毒感染，9月20日犬只死亡。賣(mài)家口頭承諾退費(fèi)并更換犬只，但投訴時(shí)仍未兌現(xiàn)。楊女士投訴要求賣(mài)家賠償購(gòu)犬及治療費(fèi)用共4587元。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】《動(dòng)物防疫法》第四十九條規(guī)定，屠宰、出售或者運(yùn)輸動(dòng)物以及出售或者運(yùn)輸動(dòng)物產(chǎn)品前，貨主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院農(nóng)業(yè)農(nóng)村主管部門(mén)的規(guī)定向所在地動(dòng)物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)申報(bào)檢疫。相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)上述法律規(guī)定，并規(guī)范寵物營(yíng)銷(xiāo)行為，避免以“免費(fèi)”“領(lǐng)養(yǎng)”為噱頭進(jìn)行分期貸款收費(fèi)或捆綁銷(xiāo)售。建議完善寵物消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)，如明確在寵物交易環(huán)節(jié)設(shè)定法定健康證明制度，交易時(shí)應(yīng)出具具備法定資質(zhì)的健康、疫苗、病原檢測(cè)證書(shū)等；明確線上平臺(tái)(直播、電商)對(duì)寵物銷(xiāo)售主體的資質(zhì)審核責(zé)任，強(qiáng)化對(duì)寵物交易、寵物食品生產(chǎn)銷(xiāo)售等行為的監(jiān)管。

　　(四)境外游市場(chǎng)火熱，相關(guān)旅行平臺(tái)服務(wù)存在短板。隨著出境游市場(chǎng)火熱，消費(fèi)者通過(guò)在線旅行平臺(tái)預(yù)訂境外酒店、機(jī)票的需求持續(xù)增長(zhǎng)。然而，部分平臺(tái)在信息發(fā)布、服務(wù)履約及售后處理等環(huán)節(jié)存在明顯短板。一是平臺(tái)不為消費(fèi)者訴求提供有效協(xié)助。消費(fèi)者因航班調(diào)整或突發(fā)情況申請(qǐng)退訂酒店，但平臺(tái)以“酒店拒絕退款”為由推諉拒退，實(shí)則未與酒店進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。二是平臺(tái)信息更新不及時(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)訂。部分境外酒店在平臺(tái)上信息未及時(shí)更新，存在酒店更名、停業(yè)后仍以原信息下單的情況，消費(fèi)者到達(dá)后才發(fā)現(xiàn)無(wú)法入住。三是訂單展示信息與實(shí)際入住情況不符。平臺(tái)展示的酒店圖片、房型、設(shè)施與實(shí)際差距較大。如頁(yè)面顯示“大床房帶陽(yáng)臺(tái)”，實(shí)際入住卻是無(wú)窗地下室或雙床房。

　　案例1.2025年9月29日，消費(fèi)者李女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司。李女士反映，2025年9月9日，她通過(guò)該公司旅行平臺(tái)預(yù)訂了吉隆坡萊恩酒店的大型高級(jí)雙床房一間，入住日期為11月7日至11月9日，共兩晚。后因收到航司通知，航班時(shí)間調(diào)整，導(dǎo)致無(wú)法按期入住。李女士隨即聯(lián)系旅行平臺(tái)申請(qǐng)退款，對(duì)方以“酒店拒絕退款申請(qǐng)”為由拒絕退還任何費(fèi)用。李女士隨后通過(guò)郵件聯(lián)系酒店，酒店方明確表示并未收到來(lái)自平臺(tái)的退款申請(qǐng)，需由預(yù)定供應(yīng)商申請(qǐng)免費(fèi)取消。李女士認(rèn)為平臺(tái)存在欺騙行為，投訴要求取消訂單并退款。投訴后，該旅行平臺(tái)通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)與李女士達(dá)成和解，辦理了退訂并全額退款。

　　案例2.2025年9月26日，消費(fèi)者于先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某國(guó)際旅行社有限公司。于先生反映，9月5日，他通過(guò)該公司旅行平臺(tái)支付965.98元，成功預(yù)訂了英國(guó)布里斯托爾某酒店的家庭房，入住時(shí)間為9月12日至13日。于先生于12日23時(shí)抵達(dá)酒店，卻發(fā)現(xiàn)酒店大門(mén)緊鎖，按照平臺(tái)提供的聯(lián)系電話多次嘗試聯(lián)系酒店，均為空號(hào)或無(wú)法接通。無(wú)奈之下，于先生在街頭等待兩小時(shí)后，只得自行打車(chē)前往其他住宿地。事后，于先生多次聯(lián)系平臺(tái)要求退款并致歉，但平臺(tái)告知消費(fèi)者僅承擔(dān)損失一半482.99元。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】出境游涉及的糾紛往往存在跨境溝通障礙、時(shí)差影響等特殊性，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，容易引發(fā)負(fù)面體驗(yàn)。在線旅行平臺(tái)在開(kāi)展境外出行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起在消費(fèi)者與境外酒店、航司之間發(fā)揮有效的協(xié)調(diào)作用，切實(shí)履行合同義務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者提出的退訂申請(qǐng)，應(yīng)主動(dòng)核實(shí)酒店或服務(wù)方態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者合理維權(quán)請(qǐng)求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理。此外，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)境外商戶(hù)信息審核與動(dòng)態(tài)更新。確保酒店、民宿等信息真實(shí)、有效、可用。對(duì)于信息變更、已停業(yè)或聯(lián)系無(wú)效的商戶(hù)，要及時(shí)下架相關(guān)產(chǎn)品，防止因平臺(tái)信息滯后為消費(fèi)者帶來(lái)不便。已造成損失的，要切實(shí)承擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　(五)自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象屢禁不止，相關(guān)投訴量持續(xù)攀升。一段時(shí)間以來(lái)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)問(wèn)題多次被媒體曝光，相關(guān)部門(mén)也曾開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治。然而，從近期消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，該問(wèn)題并未得到根本改善，投訴量持續(xù)上升。一是自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款隱蔽。商家在服務(wù)開(kāi)通頁(yè)面突出展示“優(yōu)惠價(jià)”“首月特惠”等吸引性信息，而將自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款以小號(hào)、淺色字體隱藏在角落，未進(jìn)行顯著提示，導(dǎo)致消費(fèi)者難以注意。二是扣費(fèi)提醒缺失。部分經(jīng)營(yíng)者扣費(fèi)前未向消費(fèi)者發(fā)送短信提醒，消費(fèi)者往往在被長(zhǎng)期扣費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大。三是關(guān)閉入口設(shè)置隱蔽。App或網(wǎng)頁(yè)端缺乏明顯的“取消續(xù)費(fèi)”入口。四是客服推諉、退費(fèi)困難。投訴后企業(yè)往往僅退還部分費(fèi)用，或直接拒絕退費(fèi)。

　　案例1.2025年9月15日，消費(fèi)者洪女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴北京某科技股份有限公司。洪女士反映，今年6月開(kāi)通了該公司旗下的“小說(shuō)”會(huì)員服務(wù)。開(kāi)通頁(yè)面以超大字體標(biāo)注“首月9元”，但自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款卻以淺灰小字隱藏在角落，極不顯眼，導(dǎo)致消費(fèi)者未能注意到。開(kāi)通后，每7天自動(dòng)扣費(fèi)19元，但從未收到短信或App通知提醒。此外，App內(nèi)無(wú)法找到關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的入口。截至投訴時(shí)，系統(tǒng)已自動(dòng)續(xù)費(fèi)9次，共扣款171元。洪女士期間僅因直播平臺(tái)推送點(diǎn)擊過(guò)兩次該軟件鏈接，并不知這與續(xù)費(fèi)相關(guān)。聯(lián)系客服要求退費(fèi)時(shí)，客服態(tài)度惡劣，僅同意退還“最后一次點(diǎn)擊后產(chǎn)生的費(fèi)用”，并聲稱(chēng)“此次不解決，下次將不予受理”。洪女士認(rèn)為，該公司存在隱瞞續(xù)費(fèi)條款、自動(dòng)扣費(fèi)提醒缺失、客服推諉等問(wèn)題，要求退還未使用期間的扣款并改進(jìn)用戶(hù)提醒機(jī)制。

　　案例2.2025年9月4日，消費(fèi)者鄒女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴北京某網(wǎng)訊科技有限公司。鄒女士反映，2024年8月14日，她使用該公司搜索引擎過(guò)程中被偽裝成自然搜索結(jié)果的廣告誘導(dǎo)，以4.9元價(jià)格開(kāi)通企業(yè)查詢(xún)功能7天會(huì)員卡。隨后一年，她的支付寶賬戶(hù)在未收到任何提醒的情況下被免密自動(dòng)扣費(fèi)708元。直到偶然查詢(xún)賬單時(shí)才發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期扣款。鄒女士表示，從未下載過(guò)相關(guān)App，也未收到任何包含扣款金額或周期的短信、電話或通知提醒。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后多次撥打客服電話，卻發(fā)現(xiàn)“僅會(huì)員可聯(lián)系人工”。鄒女士發(fā)現(xiàn)該公司自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)計(jì)隱蔽。開(kāi)通頁(yè)面“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”提示字體小于正文且置于角落位置；“7天會(huì)員”與年卡、季卡樣式一致，極易誤導(dǎo)消費(fèi)者誤認(rèn)為是普通短期服務(wù)。鄒女士投訴要求退還全部自動(dòng)續(xù)費(fèi)未退款金額649元。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條也要求網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在接受服務(wù)和續(xù)費(fèi)前，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，并提供便捷的取消選項(xiàng)。相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善提示機(jī)制，在服務(wù)開(kāi)通及續(xù)費(fèi)前，通過(guò)短信、電話等多渠道向消費(fèi)者明確提示續(xù)費(fèi)事項(xiàng)、扣費(fèi)金額、時(shí)間及取消路徑，杜絕“無(wú)感續(xù)費(fèi)”。同時(shí)，建議相關(guān)部門(mén)探索建立行業(yè)統(tǒng)一的續(xù)費(fèi)提醒標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推動(dòng)形成標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)制化提示機(jī)制。

　　(六)智能駕駛技術(shù)日益普及，功能局限引發(fā)投訴。隨著汽車(chē)智能化進(jìn)程的加快，智能駕駛作為行業(yè)的重要發(fā)展方向，正成為汽車(chē)廠商競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，從各地消協(xié)組織接收的投訴情況看，智能駕駛功能還存在一定的局限性和使用風(fēng)險(xiǎn)。一是功能失效或性能不達(dá)標(biāo)。部分汽車(chē)廠商在宣傳中存在夸大性能等現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為“自動(dòng)駕駛可完全替代人工駕駛”，但實(shí)際使用中可能會(huì)出現(xiàn)識(shí)別不準(zhǔn)、偏離車(chē)道、失控退出等問(wèn)題。二是功能限制未提前告知。如銷(xiāo)售人員宣傳代客泊車(chē)無(wú)需人在車(chē)內(nèi)，出事后卻說(shuō)車(chē)內(nèi)必須有人。三是行車(chē)數(shù)據(jù)信息不透明。發(fā)生事故后，廠商拒絕提供完整的行車(chē)數(shù)據(jù)或?qū)﹃P(guān)鍵信息進(jìn)行“打碼”，影響事故認(rèn)定和消費(fèi)者維權(quán)。

　　案例1.消費(fèi)者游先生向消協(xié)組織投訴成都某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司。游先生稱(chēng)2025年4月在正常路段啟用該公司汽車(chē)智能輔助駕駛系統(tǒng)時(shí)，車(chē)輛無(wú)預(yù)警偏離車(chē)道撞上高架燈桿，造成嚴(yán)重?fù)p壞、安全氣囊彈出。事故發(fā)生時(shí)，ACC、車(chē)道保持、AEB等基礎(chǔ)安全功能均未正常工作，系統(tǒng)完全失效。事故后，消費(fèi)者多次申請(qǐng)調(diào)取事故數(shù)據(jù)，但該公司要求消費(fèi)者簽署含不合理承諾條款的“數(shù)據(jù)申請(qǐng)書(shū)”，并對(duì)關(guān)鍵字段以“X”遮蓋，拒絕提供完整數(shù)據(jù)。溝通過(guò)程中，4S店及區(qū)域經(jīng)理以“品牌形象”等理由推諉責(zé)任。消費(fèi)者認(rèn)為，該公司在宣傳中宣稱(chēng)具備“復(fù)雜場(chǎng)景自動(dòng)駕駛、百公里僅接管一次”等能力，但實(shí)際嚴(yán)重不符，涉嫌虛假宣傳并侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者投訴要求提供完整事故數(shù)據(jù)，并賠償損失。

　　案例2.消費(fèi)者鄧女士向消協(xié)組織投訴某汽車(chē)科技有限公司。鄧女士稱(chēng)2024年購(gòu)買(mǎi)了該公司的新能源汽車(chē)。2025年5月5日，在小區(qū)內(nèi)停車(chē)時(shí)，由于駕駛技術(shù)不足，鄧女士選擇啟用車(chē)輛自帶的“代客泊車(chē)”智能駕駛功能。然而在自動(dòng)泊車(chē)過(guò)程中，車(chē)輛發(fā)生碰撞，輪胎及車(chē)體受損。事故發(fā)生后，消費(fèi)者聯(lián)系該公司售后請(qǐng)求維修與處理。售后表示應(yīng)由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)，但保險(xiǎn)公司認(rèn)為事故并非人為操作所致，拒絕理賠。隨后消費(fèi)者再次聯(lián)系售后，售后又稱(chēng)“代客泊車(chē)必須車(chē)內(nèi)有人”，以此推卸責(zé)任。消費(fèi)者指出，當(dāng)初在購(gòu)車(chē)前，無(wú)論是銷(xiāo)售人員還是官方發(fā)布會(huì)，都明確宣傳該功能為“代客泊車(chē)，無(wú)需車(chē)內(nèi)有人”。消費(fèi)者投訴要求該公司盡快維修車(chē)輛，并承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】智能駕駛作為新興技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，既關(guān)系產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展，也關(guān)乎消費(fèi)者生命財(cái)產(chǎn)安全。相關(guān)汽車(chē)廠商在宣傳和銷(xiāo)售智能駕駛產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確說(shuō)明功能邊界和適用條件，特別是使用限制和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，避免夸大功能、誤導(dǎo)消費(fèi)者。建議強(qiáng)化第三方數(shù)據(jù)監(jiān)管和備份機(jī)制，讓消費(fèi)者在駕駛汽車(chē)發(fā)生事故或產(chǎn)生糾紛時(shí)能通過(guò)查詢(xún)第三方機(jī)構(gòu)備份數(shù)據(jù)系統(tǒng)的操作日志，從而更好判定各方責(zé)任。提醒消費(fèi)者智能輔助駕駛不等于無(wú)人駕駛，系統(tǒng)可能存在識(shí)別誤差等問(wèn)題。因此，在使用智能輔助駕駛功能時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持駕駛員可隨時(shí)接管狀態(tài)，不宜放松警惕。

　　(七)充電寶投訴量激增，退貨問(wèn)題集中。三季度，在部分充電寶品牌產(chǎn)品召回等因素帶動(dòng)下，相關(guān)投訴呈集中上升態(tài)勢(shì)。一是部分品牌充電寶因無(wú)3C認(rèn)證被民航部門(mén)列入禁帶清單引發(fā)退貨糾紛。消費(fèi)者提出充電寶無(wú)法帶上飛機(jī)，要求退貨退款，遭商家拒絕。二是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全性存疑。一些消費(fèi)者認(rèn)為此前購(gòu)買(mǎi)的非召回批次的充電寶存在自燃風(fēng)險(xiǎn)，要求退貨退款。三是小品牌產(chǎn)品虛假宣傳、虛標(biāo)容量問(wèn)題突出。部分小品牌充電寶商家在生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程中，存在容量、功率等核心參數(shù)嚴(yán)重虛標(biāo)的情況，甚至使用非法定計(jì)量單位誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　案例1.2025年9月18日，消費(fèi)者陳先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴北京某電子商務(wù)有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)其在該公司某品牌自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了PB2030MI型號(hào)充電寶。2025年6月，該型號(hào)產(chǎn)品因電芯問(wèn)題被召回。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的雖非召回批次，但該型號(hào)產(chǎn)品的安全性已引發(fā)廣泛質(zhì)疑，目前多家機(jī)場(chǎng)明確禁止該型號(hào)充電寶登機(jī)，不區(qū)分批次。在機(jī)場(chǎng)官方“充電寶自查”小程序中，該型號(hào)也被列為禁帶產(chǎn)品。然而，該店鋪在產(chǎn)品頁(yè)面標(biāo)注該型號(hào)“可攜帶上飛機(jī)”。消費(fèi)者認(rèn)為該產(chǎn)品已無(wú)法實(shí)現(xiàn)宣傳功能，還可能在機(jī)場(chǎng)被沒(méi)收或迫使丟棄。消費(fèi)者投訴要求退貨退款。

　　案例2.2025年9月9日，消費(fèi)者黃女士向消協(xié)組織投訴東莞市某電子科技有限公司。消費(fèi)者反映，其于2025年8月31日在某直播平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款充電寶。商品頁(yè)面明確標(biāo)注“20000mAh大容量”“120W超級(jí)快充”，并提供“35W快充”“120W快充”選項(xiàng)供消費(fèi)者選擇。然而，收到貨后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重虛假宣傳問(wèn)題。一是容量虛標(biāo)。產(chǎn)品外殼標(biāo)注額定能量折算實(shí)際容量約9000mAh，與宣傳的20000mAh相差一倍以上。二是功率虛標(biāo)。產(chǎn)品外殼參數(shù)顯示最大輸出功率僅為22.5W，與宣傳的“120W超級(jí)快充”嚴(yán)重不符。三是標(biāo)識(shí)誤導(dǎo)。產(chǎn)品外殼使用“20000mh”這一并非法定計(jì)量單位的標(biāo)識(shí)，故意模仿“mAh”，明顯誤導(dǎo)消費(fèi)者。四是售后推諉且侮辱消費(fèi)者。消費(fèi)者提供證據(jù)后，客服先以“核實(shí)”為由拖延，后稱(chēng)“發(fā)錯(cuò)貨”。消費(fèi)者提出“退一賠三”訴求后，客服辱罵消費(fèi)者“敲詐勒索”和“詐騙”。消費(fèi)者投訴要求商家“退一賠三”，并就辱罵行為道歉。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】隨著移動(dòng)電子設(shè)備使用頻率的不斷提高，充電寶已成為消費(fèi)者日常出行和工作生活中的必備品。為強(qiáng)化充電寶等相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，今年7月，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委制定了《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則 移動(dòng)電源、鋰離子電池和電池組(試行)》，該規(guī)范已于2025年8月15日實(shí)施。建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)充電寶生產(chǎn)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)3C認(rèn)證要求。此外，建議對(duì)虛標(biāo)容量、虛假標(biāo)識(shí)、使用非法定計(jì)量單位等行為依法查處，督促電商平臺(tái)加強(qiáng)商品信息審核。充電寶實(shí)施召回時(shí)，相關(guān)商家應(yīng)建立便捷的退換貨通道，對(duì)消費(fèi)者因運(yùn)輸受限無(wú)法寄回產(chǎn)品的應(yīng)提供替代解決方案。

　　(八)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題多發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為有待規(guī)范。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)產(chǎn)品類(lèi)型不斷豐富、銷(xiāo)售渠道日趨多樣，在方便消費(fèi)者的同時(shí)，部分企業(yè)及銷(xiāo)售人員的規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為也引發(fā)了一系列投訴。一是低價(jià)誘導(dǎo)投保、后續(xù)自動(dòng)扣費(fèi)問(wèn)題突出。部分保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布低價(jià)體驗(yàn)廣告吸引消費(fèi)者點(diǎn)擊，在消費(fèi)者未明確授權(quán)或不知情的情況下自動(dòng)投保，并在體驗(yàn)期結(jié)束后自動(dòng)轉(zhuǎn)為高價(jià)月付套餐，造成持續(xù)扣費(fèi)。二是虛假宣傳和銷(xiāo)售誤導(dǎo)頻發(fā)。一些保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員夸大保障范圍，宣稱(chēng)“大病小病都能報(bào)”“交滿(mǎn)年限可全額退本”等，實(shí)則理賠條件苛刻、限制重重。三是“車(chē)輛統(tǒng)籌服務(wù)”假借車(chē)險(xiǎn)名義問(wèn)題仍然突出。表現(xiàn)為無(wú)保險(xiǎn)資質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)公司冒充大型保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售所謂“車(chē)險(xiǎn)”，一旦發(fā)生事故，消費(fèi)者無(wú)法獲得理賠。

　　案例1.2025年8月21日，消費(fèi)者韓女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某保險(xiǎn)股份有限公司。韓女士稱(chēng)，2025年8月2日無(wú)意中發(fā)現(xiàn)支付寶賬戶(hù)被自動(dòng)扣費(fèi)，經(jīng)查詢(xún)得知系一項(xiàng)保險(xiǎn)扣費(fèi)。通過(guò)支付寶客服聯(lián)系到保險(xiǎn)客服后，被告知曾于2024年3月簽署過(guò)一份某保險(xiǎn)公司的“保險(xiǎn)體驗(yàn)版”協(xié)議，但她對(duì)此并不知情，且客服所述條款中含有“期滿(mǎn)自動(dòng)續(xù)?！眱?nèi)容。韓女士認(rèn)為，該公司在續(xù)保前未履行明確告知義務(wù)，涉嫌通過(guò)“免費(fèi)體驗(yàn)”等方式誘導(dǎo)投保，并在未與消費(fèi)者充分溝通的情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)入保。消費(fèi)者不認(rèn)可該保險(xiǎn)的合法性，投訴要求全額退保。最終雙方通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)達(dá)成和解，保險(xiǎn)公司退還韓女士保費(fèi)3500元。

　　案例2.2025年9月3日，消費(fèi)者王女士向消協(xié)組織投訴某汽車(chē)服務(wù)有限公司。王女士稱(chēng)，她在抖音平臺(tái)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)某保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)事宜。對(duì)方發(fā)來(lái)一條該公司保險(xiǎn)付款鏈接，但鏈接無(wú)法正常支付。業(yè)務(wù)員隨后以該公司保險(xiǎn)審核不過(guò)為由，引導(dǎo)其改為購(gòu)買(mǎi)某汽車(chē)服務(wù)有限公司的“服務(wù)保險(xiǎn)”。王女士付款后索要保險(xiǎn)單，業(yè)務(wù)員卻發(fā)來(lái)一份《機(jī)動(dòng)車(chē)保障服務(wù)商業(yè)電子單》，而非正規(guī)的保險(xiǎn)單。經(jīng)核實(shí)，收款主體為“四川某信息技術(shù)服務(wù)有限公司”，進(jìn)一步查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，該公司銷(xiāo)售的所謂“車(chē)險(xiǎn)”實(shí)為“眾籌車(chē)險(xiǎn)”，并不受《保險(xiǎn)法》保護(hù)。王女士表示，自己原本只打算購(gòu)買(mǎi)正規(guī)的汽車(chē)保險(xiǎn)，若非業(yè)務(wù)員假借“某保險(xiǎn)公司產(chǎn)品”名義誤導(dǎo)宣傳，絕不會(huì)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。消費(fèi)者投訴要求退款。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化合規(guī)管理，規(guī)范投保與續(xù)保流程。一是嚴(yán)格履行信息告知義務(wù)，在投保、續(xù)保、扣費(fèi)等環(huán)節(jié)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。二是加強(qiáng)廣告審查與銷(xiāo)售行為監(jiān)管。要加強(qiáng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)與管理，真實(shí)、準(zhǔn)確地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)容，杜絕夸大收益、隱瞞限制等不當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)行為。建議監(jiān)管部門(mén)依法打擊假冒車(chē)險(xiǎn)及無(wú)資質(zhì)銷(xiāo)售行為，防止無(wú)資質(zhì)機(jī)構(gòu)冒充正規(guī)保險(xiǎn)公司誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)前仔細(xì)閱讀產(chǎn)品條款，核實(shí)保險(xiǎn)公司資質(zhì)和收款主體，避免通過(guò)不明鏈接支付，防止上當(dāng)受騙。